Tu cliente aprobó el itinerario a India, aceptó los hoteles y quiere asegurar la reserva.
Todo parece listo hasta que llega una pregunta de tu equipo de administración: ¿cuánto tenemos que pagar ahora y qué pasa si el cliente cambia las fechas?
Quizá la cotización menciona un depósito, pero no explica si es reembolsable.
O tal vez indica una penalidad de cancelación sin aclarar desde qué fecha comienza a aplicarse.
Ahí es donde una reserva aparentemente sencilla puede terminar afectando tu margen, tu flujo de efectivo y la confianza del cliente.
Antes de confirmar servicios terrestres con un DMC en India, necesitas tener por escrito cinco cosas: cuándo se considera confirmada la reserva, cuánto debes depositar, qué cambios generan cargos, cómo se calculan las cancelaciones y qué sucede con el dinero cuando corresponde un reembolso.
No existe un porcentaje comercial único que puedas aplicar a todos los operadores, hoteles y programas.
Las condiciones dependen del proveedor, las fechas, los servicios y el acuerdo que aceptes.
Te explico cómo revisarlas sin convertir cada reserva en una negociación interminable.
Primero, distingue cotización, solicitud y confirmación
Uno de los errores que más conviene evitar es tratar una cotización aceptada como si todos los servicios ya estuvieran confirmados.
Son momentos diferentes.
Cotizado: tienes una propuesta con precio, inclusiones y condiciones, pero todavía puede estar sujeta a disponibilidad.
Solicitado: el operador pidió los servicios correspondientes, aunque algunos proveedores todavía no respondan.
Confirmado: existe respaldo escrito de los servicios contratados y se cumplieron las condiciones necesarias para confirmar la reserva.
El problema aparece cuando el cliente paga un anticipo y tu agencia interpreta que todo quedó asegurado, mientras el DMC todavía está esperando respuesta de un hotel.
Antes de transferir, pregunta qué sucede si un servicio cotizado no puede confirmarse.
¿Se propone una alternativa?
¿Necesitas aprobar una diferencia de tarifa?
¿Puedes rechazarla?
¿En qué condiciones recuperarías el depósito correspondiente?
La respuesta debe quedar documentada antes de presentar la reserva como definitiva.
¿Qué condiciones debes recibir antes de pagar?
Yo separaría las condiciones en dos documentos: el acuerdo comercial entre tu agencia y el operador, y las condiciones específicas de cada viaje.
El primero establece cómo colaboran ambas empresas.
El segundo debe explicar qué sucede con ese itinerario, esas fechas y esos proveedores.
| Concepto | Qué necesitas confirmar |
|---|---|
| Depósito | Importe, porcentaje o monto fijo y fecha límite |
| Confirmación | Qué servicios se confirman y con qué evidencia |
| Pago final | Fecha, moneda y consecuencias de retrasarse |
| Cambios | Qué modificaciones se permiten y cuánto cuestan |
| Cancelación | Tramos de anticipación, base de cálculo y penalidades |
| No-show | Qué se cobra cuando el pasajero no utiliza el servicio |
| Reembolso | Monto elegible, deducciones, procedimiento y plazo |
| Tipo de cambio | Moneda de pago y tratamiento de variaciones |
| Proveedores especiales | Excepciones de hoteles, vuelos, trenes o experiencias |
| Incidencias | Quién propone, aprueba y paga servicios adicionales |
| Una frase como “aplican las condiciones del proveedor” no basta cuando todavía no conoces esas condiciones. | |
| Pide que el DMC identifique las excepciones relevantes para tu viaje. | |
Revisa las condiciones comerciales antes de confirmar
La información general te ayuda a preparar la negociación, pero no sustituye las condiciones de la reserva concreta.
Antes de avanzar, puedes revisar las condiciones comerciales que White Pigeon presenta para agencias.
1. Depósitos: ¿cuánto pagas y qué queda comprometido?
No te fijes únicamente en el porcentaje solicitado.
La pregunta más útil es qué compromisos adquiere el operador cuando recibe ese dinero.
Imagina un circuito privado de Delhi, Agra y Jaipur.
El DMC podría necesitar anticipos para reservar determinados hoteles, vehículos o experiencias.
Pero eso no significa que todos los componentes tengan la misma política.
Algunos servicios podrían permitir modificaciones.
Otros podrían volverse no reembolsables desde el momento de la confirmación.
Por eso necesitas distinguir tres conceptos.
Depósito de tu agencia: dinero que transfieres al operador.
Anticipo comprometido con terceros: parte del dinero que el operador ya utilizó para garantizar servicios.
Importe sujeto a cancelación: cantidad que podría perderse según las condiciones aceptadas.
Estos importes no necesariamente coinciden.
Antes de pagar, pide que el operador explique si el depósito es completamente reembolsable, parcialmente reembolsable o no reembolsable, y bajo qué circunstancias.
También revisa quién absorbe los gastos bancarios y qué sucede si la confirmación no puede completarse.
2. Cambios: una modificación pequeña puede afectar varios servicios
Tu cliente quiere llegar un día después.
Parece sencillo.
Sin embargo, cambiar la fecha de llegada puede afectar la primera noche de hotel, el traslado, los guías y la secuencia completa del itinerario.
Por eso conviene separar los cambios en dos categorías.
Cambios administrativos
Son modificaciones que podrían no alterar la operación: actualizar un contacto, corregir información preliminar o cambiar una preferencia que todavía no se haya confirmado.
No asumas que siempre serán gratuitos.
Pide saber qué cambios puede procesar el operador sin penalidad y en qué etapa.
Cambios operativos
Incluyen modificar fechas, hoteles, rutas, vehículos, número de pasajeros o servicios ya confirmados.
Aquí pueden intervenir diferencias tarifarias y cargos de cancelación o nueva contratación.
Lo importante es que tu agencia conozca el costo antes de aprobar.
Si el DMC propone cambiar una habitación, solicita que indique qué se cancela, qué se conserva y qué se vuelve a contratar.
Mi recomendación: nunca autorices un cambio solamente con un mensaje que diga “habrá un suplemento”.
Pide el importe, el motivo y la nueva confirmación por escrito.
3. Cancelaciones: ¿desde cuándo empieza la penalidad?
Una política de cancelación debe explicar claramente cuándo comienza cada tramo de penalización.
No es suficiente recibir una tabla con porcentajes.
También necesitas saber sobre qué importe se aplican.
Por ejemplo, una penalidad del 50% podría calcularse sobre el programa completo, sobre los servicios afectados o sobre una parte específica, según el contrato.
Son resultados comerciales muy diferentes.
Revisa la fecha que realmente cuenta
Pregunta si el plazo se calcula desde la fecha de llegada, desde el inicio del circuito o desde el primer servicio contratado.
Confirma si son días naturales o hábiles y qué hora límite aplica.
Para una agencia mexicana que coordina con India, la diferencia horaria también importa.
Una cancelación enviada al final de tu jornada podría recibirse en India al día siguiente.
La regla de recepción y confirmación debe quedar acordada.
No confundas cancelación parcial con cancelación total
Supongamos que reservaste un viaje para ocho pasajeros y dos deciden no viajar.
Tu grupo ahora tiene seis participantes.
Además de posibles cargos por esas dos personas, el costo por pasajero de los servicios compartidos podría aumentar.
Un vehículo, un guía o determinados servicios contratados para el grupo pueden mantener su costo total.
Pregúntale al operador cómo recalculará la tarifa y si existen mínimos de pasajeros o cambios de categoría.
4. No-show: el pasajero no llega, pero el costo puede continuar
Un no-show ocurre cuando el viajero no se presenta a un servicio reservado conforme a las condiciones aplicables.
No siempre equivale a cancelar todo el viaje.
Imagina que una pareja pierde una conexión internacional y llega a Delhi un día después.
Puede que la primera noche del hotel no se utilice.
Pero el resto del circuito podría mantenerse.
Tu agencia necesita saber si el hotel conservará las noches posteriores, si el traslado original genera un cargo y cuánto costará reorganizar la llegada.
La pregunta correcta es qué servicios se pierden, cuáles siguen vigentes y cuáles necesitan una nueva confirmación.
No prometas que el hotel conservará automáticamente toda la reserva ni que el proveedor devolverá la noche no utilizada.
Solicita que el DMC confirme cada consecuencia.
5. Reembolsos: una aprobación no significa dinero recibido
Hay una diferencia entre cancelar, obtener autorización para un reembolso y recibir efectivamente los fondos.
Pueden intervenir hoteles, aerolíneas, bancos, procesadores de pago y proveedores de experiencias.
Por eso necesitas preguntar quién autoriza la devolución, qué deducciones corresponden y cuándo se espera cada etapa del proceso.
| Dato | Qué debe quedar documentado |
|---|---|
| Reserva afectada | Número de referencia y servicios cancelados |
| Importe pagado | Cantidad y moneda recibidas |
| Penalidad aplicada | Desglose y motivo |
| Reembolso aprobado | Importe neto que corresponde devolver |
| Estado | Solicitado, aprobado, procesado o recibido |
| Medio de devolución | Transferencia, reverso u otro mecanismo acordado |
| Plazo | Fecha estimada o condición pendiente, sin promesas ambiguas |
| También pregunta si el dinero se devolverá a la cuenta original o si se propone conservarlo como crédito para otro viaje. | |
| Un crédito futuro no es lo mismo que un reembolso bancario. | |
| No lo aceptes ni se lo prometas al cliente sin revisar sus condiciones, vigencia y restricciones. | |
6. Tipo de cambio: protege tu margen y tu flujo de efectivo
Una agencia mexicana puede vender un viaje en pesos y pagar los servicios terrestres en dólares u otra moneda acordada.
Eso introduce una diferencia importante entre el precio presentado al cliente y el costo efectivo del proveedor.
Imagina que cotizas un viaje considerando determinado tipo de cambio.
El cliente paga un anticipo, pero tu agencia liquida el saldo al DMC varias semanas después.
Si la moneda cambia de valor, el costo en pesos podría ser distinto del que utilizaste al construir el precio.
No significa que debas trasladar automáticamente cualquier variación al pasajero.
Significa que necesitas definir tu política comercial antes de vender.
Confirma la moneda de la cotización, el banco receptor, los gastos de transferencia y la fecha utilizada para calcular el importe a pagar.
También revisa si el precio del DMC puede modificarse por cambios de proveedores o si permanece fijo durante una vigencia determinada.
La cotización, el calendario de pagos y las reglas de ajuste deben ser coherentes entre sí.
7. Tabla de escenarios: qué pedir antes de aceptar una condición
Esta matriz es una herramienta editorial para revisar decisiones.
No representa las políticas comerciales de White Pigeon Holidays ni porcentajes obligatorios de los operadores de India.
| Escenario | Riesgo para tu agencia | Qué debes solicitar |
|---|---|---|
| Reserva inicial | Depositar sin confirmación firme | Condiciones y estatus por servicio |
| Cambio de fechas | Recotización o penalidad | Nueva tarifa y desglose |
| Cancelación anticipada | Compromisos ya realizados | Política aplicable y excepciones |
| Cancelación cercana a la salida | Penalidades mayores | Cálculo escrito por servicio |
| No-show | Servicios no utilizados que pueden cobrarse | Confirmación de cargos y servicios conservados |
| Baja de pasajeros | Aumento del costo individual | Recalcular tarifa y ocupación |
| Reembolso | Diferencias entre aprobado y recibido | Estado, deducciones y medio de devolución |
| Variación cambiaria | Reducción del margen | Moneda, vigencia y costos de pago |
| Esta tabla también te permite detectar condiciones que necesitan una aclaración antes de vender. | ||
| Si el operador no puede explicar qué sucede ante una baja de pasajeros o una cancelación parcial, conviene resolverlo antes de confirmar. | ||
8. Fuerza mayor: evita prometer reembolsos automáticos
Las interrupciones por eventos extraordinarios pueden alterar hoteles, vuelos, transportes y otros servicios.
Sin embargo, que ocurra una situación fuera del control de las partes no significa automáticamente que todos los importes deban devolverse.
La respuesta depende de las condiciones aplicables, las circunstancias y el marco jurídico correspondiente.
La legislación india contempla reglas sobre contratos y sus consecuencias, pero su aplicación concreta requiere revisar el acuerdo y los hechos del caso.
Puedes consultar el Indian Contract Act, 1872 como referencia normativa, no como sustituto de asesoría legal para una reserva específica.
En lo operativo, necesitas saber quién documenta la interrupción, quién negocia con proveedores y qué alternativas debe aprobar tu agencia.
También conviene revisar la póliza de seguro de viaje, si existe.
No presentes un seguro como garantía de devolución por cualquier motivo.
La cobertura depende del producto contratado, sus causas cubiertas y sus exclusiones.
9. Antes de vender al cliente mexicano, alinea ambos lados del contrato
Tu agencia puede tener un acuerdo B2B con el operador en India y otro contrato comercial con el pasajero en México.
Son relaciones distintas.
Si prometes a tu cliente una cancelación gratuita que tu proveedor no permite, podrías terminar absorbiendo una diferencia económica.
Lo mismo sucede si tu agencia ofrece un plazo de devolución sin conocer cuándo y cómo el proveedor procesa sus reembolsos.
Procura que lo que comunicas al viajero esté respaldado por las condiciones de los servicios que realmente contrataste.
La Profeco señala entre los derechos básicos de las personas consumidoras el acceso a información clara, oportuna y veraz.
Eso refuerza la conveniencia de comunicar precios, restricciones y condiciones sin ambigüedades, aunque las obligaciones exactas de cada contratación deban evaluarse conforme a su contexto.
No copies literalmente las condiciones de un DMC para convertirlas en tu contrato con el viajero.
Revísalas y asegúrate de que tu documentación comercial sea apropiada para tu agencia y el producto vendido.
Checklist: 15 preguntas antes de confirmar una reserva B2B
Antes de aceptar las condiciones de un viaje, verifica lo siguiente:
- ¿Qué servicios se consideran confirmados después del depósito?
- ¿Cuál es el importe del anticipo y cuándo debe pagarse?
- ¿Qué parte del depósito se compromete con proveedores?
- ¿Cuándo debe liquidarse el saldo?
- ¿Qué sucede si el pago llega después de la fecha acordada?
- ¿Qué cambios pueden realizarse sin cargos adicionales?
- ¿Cómo se calculan las diferencias de tarifa?
- ¿Cuándo comienzan las penalidades de cancelación?
- ¿Sobre qué importe se aplica cada penalidad?
- ¿Qué pasa cuando solamente cancela una parte del grupo?
- ¿Qué cargos aplican por no-show o servicios no utilizados?
- ¿Cómo se calculan y autorizan los reembolsos?
- ¿Qué moneda, tipo de cambio y cargos bancarios se utilizan?
- ¿Qué ocurre ante una interrupción extraordinaria?
- ¿Quién puede aprobar cambios y gastos adicionales durante el viaje?
Si alguna respuesta está pendiente, registra quién debe resolverla y en qué momento.
No todas las dudas deben detener una cotización preliminar.
Pero las que afectan el pago, la confirmación y las penalidades deberían resolverse antes de comprometer el dinero del cliente.
Preguntas frecuentes sobre depósitos y cancelaciones en India
1. ¿Cuánto depósito pide normalmente un DMC en India?
No existe un porcentaje único aplicable a todos los operadores o viajes.
El depósito depende de la política comercial del DMC, los servicios contratados, las fechas y los compromisos con proveedores.
Solicita siempre el importe y su condición de reembolso por escrito.
2. ¿Una reserva está confirmada cuando pago el depósito?
No necesariamente.
El pago puede ser un requisito para confirmar, pero también necesitas conocer el estado de cada hotel, traslado y servicio.
Pide respaldo escrito de la confirmación.
3. ¿Puedo modificar las fechas después de pagar?
Depende de las condiciones aceptadas y de los proveedores involucrados.
Un cambio puede generar diferencias tarifarias, cargos de modificación o la necesidad de cancelar y reservar nuevamente.
4. ¿Existe una política universal de cancelación para todos los DMC?
No.
Cada operador puede establecer condiciones comerciales distintas y, además, ciertos hoteles o servicios pueden tener excepciones específicas.
No utilices los porcentajes de otro proveedor como referencia contractual.
5. ¿Qué pasa si cancela solamente una persona del grupo?
Puede aplicarse una penalidad individual y, además, cambiar el costo de los servicios compartidos.
Solicita una nueva tarifa para los pasajeros que continúan.
6. ¿Qué significa que un depósito sea no reembolsable?
Significa que, bajo las condiciones pactadas, el importe identificado no se devolvería ante determinados supuestos de cancelación.
Debes revisar exactamente cuándo aplica esa restricción, qué servicios cubre y si existen excepciones.
7. ¿Cuánto tarda un reembolso de un viaje a India?
No hay un plazo universal que debas prometer.
El tiempo depende del contrato, la autorización correspondiente y los intermediarios involucrados.
Pide el procedimiento y el plazo específico para la reserva.
8. ¿Qué pasa si el pasajero pierde su vuelo y no llega al hotel?
Puede generarse un no-show u otros cargos conforme a las condiciones del servicio.
Avisa cuanto antes al operador y confirma qué reservas siguen vigentes y cuáles deben modificarse.
9. ¿El seguro de viaje cubre cualquier cancelación?
No.
Debes revisar los motivos cubiertos, exclusiones, límites y requisitos de reclamación de la póliza contratada.
La existencia de un seguro no elimina las condiciones comerciales del DMC.
10. ¿Qué sucede si el tipo de cambio cambia antes de pagar el saldo?
Depende de la moneda y las condiciones acordadas.
Tu agencia debe confirmar el importe pendiente, los gastos bancarios y quién asume la diferencia cambiaria.
11. ¿Puedo cancelar sin penalidad cuando el hotel cambia?
No debes asumirlo.
Primero revisa las condiciones de la reserva, la alternativa ofrecida y las opciones que corresponden cuando el proveedor modifica un servicio confirmado.
12. ¿Qué hago si el contrato y la cotización indican condiciones diferentes?
Pide una aclaración y una versión escrita coherente antes de pagar.
No decidas unilateralmente cuál documento prevalece.
El acuerdo debe indicar qué condiciones rigen la reserva concreta y cómo se resuelven las excepciones.
