Tu cliente está viajando por India y recibes un mensaje que nadie quiere ver: su vuelo fue cancelado y no llegará a Delhi a la hora prevista.
El chofer ya está programado, el hotel espera al pasajero y las visitas del día siguiente dependen de esa llegada.
Mientras tú estás en México revisando qué sucedió, el operador local necesita saber qué servicios debe modificar.
Y tu cliente quiere una respuesta.
Aquí es donde trabajar con un DMC deja de ser solamente una cuestión de hoteles, rutas y tarifas.
Cuando ocurre una incidencia en India, tu agencia y el DMC deben tener claro quién identifica el problema, quién propone alternativas, quién autoriza cambios y costos, y quién informa al pasajero.
No todas esas funciones corresponden necesariamente a la misma empresa.
La aerolínea puede encargarse de resolver el vuelo, mientras el operador terrestre reorganiza traslados y hoteles.
Tu agencia puede conservar la comunicación comercial y las decisiones que afecten el producto vendido.
Lo importante es acordarlo antes de que el cliente viaje, no cuando ya está esperando una solución.
Vamos a revisar cómo organizar ese proceso para proteger al pasajero, controlar los costos y evitar mensajes contradictorios.
La primera decisión: separa resolver de autorizar
Imagina que un hotel confirmado en Jaipur comunica que no podrá recibir a tu cliente.
El DMC está en India y puede buscar otra propiedad, consultar disponibilidad y revisar las condiciones del cambio.
Pero eso no significa que deba aceptar cualquier alternativa sin consultarte.
Quizá el nuevo hotel está más lejos de las visitas.
Tal vez tiene una categoría diferente o implica un suplemento.
Tu agencia necesita valorar si ese cambio sigue correspondiendo al producto que vendió.
Por eso recomiendo separar cuatro funciones.
| Función | Qué significa | Responsable que debes definir |
|---|---|---|
| Detectar | Identificar la incidencia y reunir información | Proveedor, guía, chofer, DMC o agencia |
| Proponer | Presentar soluciones, tiempos y costos | Normalmente quien puede gestionar el servicio afectado |
| Autorizar | Aprobar cambios comerciales y gastos | Agencia, cliente u otra persona facultada según el acuerdo |
| Comunicar | Informar al viajero y mantener seguimiento | Agencia o equipo local, conforme al protocolo |
| En una emergencia, las medidas inmediatas de protección no deberían retrasarse por trámites comerciales. | ||
| Sin embargo, las autorizaciones económicas y los cambios posteriores sí necesitan un procedimiento claro. | ||
| El objetivo es que el equipo local tenga capacidad para actuar dentro de los límites acordados, mientras tu agencia conserva control sobre las decisiones comerciales relevantes. | ||
1. Vuelo cancelado: quién reorganiza el viaje
Supongamos que tu cliente tenía un vuelo doméstico de Mumbai a Delhi y la aerolínea anuncia su cancelación.
El itinerario terrestre incluye traslado de llegada, alojamiento y una visita programada al día siguiente.
Aquí intervienen dos operaciones diferentes.
La aerolínea o el emisor gestiona el componente aéreo
Primero identifica quién emitió el boleto y quién puede gestionar cambios o reembolsos.
Si tu agencia lo emitió directamente, necesitarás coordinarte con la aerolínea o el sistema de emisión correspondiente.
Si lo emitió otro proveedor, confirma quién realizará la gestión.
En India, la Directorate General of Civil Aviation (DGCA) establece disposiciones sobre asistencia a pasajeros ante cancelaciones, retrasos y denegación de embarque mediante sus Civil Aviation Requirements, Section 3, Series M, Part IV.
Los derechos concretos dependen de circunstancias como el vuelo, el aviso, la causa de la interrupción y las reglas aplicables.
No prometas compensaciones automáticas sin comprobar esos elementos.
El DMC revisa el impacto terrestre
Mientras se resuelve el vuelo, el operador local necesita verificar:
- Si el traslado original todavía se utilizará.
- Cuándo llegará realmente el pasajero.
- Si el hotel puede conservar la reservación.
- Si habrá cargos por no-show o cambios.
- Qué visitas deben modificarse.
- Si se necesita un nuevo traslado.
- Qué costos adicionales requieren autorización.
La solución aérea y la terrestre deben coordinarse.
Un boleto reemitido no garantiza por sí solo que el traslado y el hotel se hayan actualizado.
¿Quién informa al pasajero?
Si tu agencia controla el contacto comercial, puede explicar el nuevo plan.
El DMC también podría necesitar comunicarse directamente para coordinar el encuentro en el aeropuerto.
Define esa posibilidad antes de la salida.
Regla práctica: quien tenga la información confirmada debe compartirla rápidamente con el responsable acordado; quien comunique al viajero debe utilizar esa misma versión.
2. Hotel cambiado: no basta con ofrecer otro de cinco estrellas
Tu cliente reservó un hotel patrimonial en Udaipur.
Al llegar, le informan que no podrán entregarle la habitación confirmada.
El hotel ofrece trasladarlo a otra propiedad.
¿Debe el DMC aceptar inmediatamente?
Depende de las circunstancias.
Si existe un problema de seguridad o el pasajero necesita alojamiento urgente, la prioridad es resolver su situación inmediata.
Pero cuando hay tiempo para evaluar alternativas, conviene revisar qué está cambiando realmente.
| Criterio | Qué revisar |
|---|---|
| Categoría | Si la propiedad mantiene el nivel contratado |
| Ubicación | Distancia respecto de visitas y servicios |
| Habitación | Tipo de cama, ocupación y características |
| Alimentos | Régimen incluido originalmente |
| Experiencia | Si conserva atributos importantes para el cliente |
| Transporte | Si genera traslados o tiempos adicionales |
| Costo | Diferencia de tarifa y quién la asumiría |
| Confirmación | Evidencia escrita de la nueva reserva |
| Una habitación de categoría superior no siempre compensa perder una ubicación específica o una experiencia que motivó la compra. | |
| Piensa en una pareja que eligió el hotel por una celebración especial. | |
| Cambiarla a una propiedad moderna y funcional podría resolver el alojamiento, pero no necesariamente la expectativa comercial. | |
Antes de aprobar, pide tres cosas
Primero, una explicación del motivo del cambio.
Segundo, alternativas concretas con disponibilidad.
Tercero, el impacto en costo y condiciones.
No aceptes que un proveedor describa una opción como equivalente sin revisar los atributos relevantes para ese cliente.
3. Chofer o guía ausente: la operación local debe tener un responsable
Imagina que el pasajero está esperando su traslado y el chofer asignado no aparece.
En este escenario, tu agencia no debería tener que comenzar a buscar transportistas desde México.
El operador receptivo es normalmente quien tiene mejor acceso a los proveedores terrestres y puede coordinar una alternativa.
Lo que debes haber definido previamente es quién recibe el aviso y quién tiene autoridad para gestionar el reemplazo.
¿Qué información necesitas?
- Ubicación actual del pasajero.
- Servicio que no se prestó.
- Nombre del proveedor asignado.
- Alternativa disponible.
- Tiempo estimado para ejecutarla, cuando pueda confirmarse.
- Consecuencias para el itinerario.
- Costos o ajustes pendientes.
Si el cambio afecta la seguridad, categoría del vehículo, idioma contratado o servicios posteriores, tu agencia necesita conocerlo.
Lo mismo sucede con un guía en español que no puede prestar el servicio.
No basta con asignar a cualquier acompañante.
Debes confirmar si el reemplazo cumple el idioma, las funciones y las características acordadas.
Revisa el funcionamiento de la operación en destino
Antes de vender un programa, define las reconfirmaciones, los responsables locales y los protocolos de decisión ante incidencias.
Conoce el modelo de operación en destino de White Pigeon Holidays y revisa los acuerdos operativos que deben definirse con cada agencia.
4. ¿Qué pasa cuando el cambio genera un costo adicional?
Esta es una de las conversaciones que más conviene resolver antes de la salida.
Un cambio operativo puede generar una diferencia de tarifa, una noche adicional, otro vehículo o una experiencia de reemplazo.
Pero no todos los costos tienen el mismo origen.
Algunos pueden derivarse de una solicitud del cliente.
Otros podrían estar relacionados con una falla de un proveedor.
También existen interrupciones externas que requieren revisar contratos, seguros y condiciones.
No asumas que cualquier gasto extraordinario debe pagarlo automáticamente la agencia, el DMC o el pasajero.
La responsabilidad económica dependerá del origen del problema y de las obligaciones correspondientes.
| Tipo de decisión | Criterio recomendado |
|---|---|
| Ajuste sin costo ni cambio sustancial | Permitirlo al responsable operativo dentro del alcance pactado |
| Reemplazo equivalente | Definir cuándo puede ejecutarse y cuándo requiere validación |
| Suplemento de hotel o transporte | Presentar importe y solicitar autorización |
| Cambio importante de ruta | Revisar viabilidad y obtener aprobación comercial |
| Emergencia de salud o seguridad | Priorizar asistencia inmediata y aplicar el protocolo de emergencia |
| Gasto extraordinario | Documentar necesidad, autorización y responsable de pago |
| También puedes acordar límites económicos de autorización, pero deben establecerse expresamente para cada colaboración. | |
| No existe un monto universal que corresponda a todos los viajes. | |
| Si tu agencia quiere permitir que el operador resuelva determinados gastos sin consultar cada vez, deja por escrito el importe máximo, los supuestos permitidos y la obligación de informar. | |
5. ¿Quién debe hablar con el pasajero durante una incidencia?
Tu cliente compró el viaje a tu agencia.
Es razonable que quieras conservar la relación comercial y evitar mensajes contradictorios.
Sin embargo, el pasajero también necesita comunicación operativa cuando está en India.
La solución no consiste en prohibir todo contacto directo.
Consiste en definir qué puede comunicar cada persona.
Tres tipos de mensajes
Mensaje operativo: confirma dónde esperar, a qué hora llegará el transporte o cuál será el siguiente servicio.
Mensaje comercial: explica modificaciones relevantes del producto, posibles cargos y condiciones que requieren aceptación.
Mensaje de emergencia: proporciona indicaciones inmediatas relacionadas con la seguridad y la asistencia necesaria.
El responsable puede variar según la situación.
Por ejemplo, el chofer puede llamar para identificar el punto de encuentro.
Tu agencia puede comunicar un cambio importante de hotel.
Y el equipo local puede necesitar informar directamente sobre una medida urgente, manteniendo también enterada a tu agencia.
Ejemplo de comunicación al cliente
El vuelo que tenías previsto fue cancelado.
Ya estamos revisando las opciones de transporte y el impacto en tu llegada a Delhi.
Te confirmaremos el siguiente paso cuando tengamos una alternativa validada y te indicaremos si necesitas realizar alguna acción.
Este mensaje es ilustrativo.
No promete una solución antes de contar con información confirmada.
Evita enviar afirmaciones como “todo está resuelto” cuando todavía falta reconfirmar el hotel o el traslado.
6. Diferencia horaria: tu agencia en México y el equipo en India
India y México operan en horarios diferentes, y eso influye en la coordinación.
Un problema puede aparecer cuando la oficina comercial de tu agencia está cerrada.
Por eso necesitas identificar previamente quién puede tomar decisiones y qué ocurre cuando esa persona no está disponible.
Qué debes acordar
- Contacto operativo durante el viaje.
- Contacto de escalamiento.
- Suplente de cada responsable.
- Canal principal para incidencias.
- Canal alternativo si falla el primero.
- Horarios de cobertura realmente confirmados.
- Persona autorizada para aprobar gastos.
- Forma de documentar decisiones fuera del horario comercial.
No basta con recibir un número de WhatsApp.
Necesitas saber quién lo atiende y qué autoridad tiene.
Si se anuncia asistencia de emergencia, confirma qué situaciones cubre y cómo se activa.
La atención durante el viaje no debe confundirse con la disponibilidad del equipo comercial para cotizaciones ordinarias.
7. El protocolo debe prepararse antes de que salga el cliente
Un procedimiento de incidencias funciona mejor cuando forma parte de la preparación del viaje.
No debería improvisarse con un grupo en tránsito.
Qué revisar antes de la salida
Confirma los vuelos y sus horarios.
Verifica los hoteles, habitaciones y servicios especiales.
Revisa los nombres y contactos de las personas responsables de traslados y visitas.
Define el canal de comunicación entre la agencia y el operador.
Establece quién aprueba cambios importantes.
Y documenta cómo se informarán los costos adicionales.
White Pigeon Holidays describe un proceso de colaboración que incluye brief, cotización, confirmación, traspaso operativo y definición de responsabilidades.
Ese modelo puede servirte para estructurar la conversación previa con el DMC.
Consulta el proceso de colaboración antes de confirmar
Si estás evaluando un operador receptivo en India, revisa cómo se coordinará el trabajo entre tu agencia y el equipo local.
Antes del viaje, deja claros los servicios acordados, responsables y canales de comunicación para evitar dudas durante la operación.
| Esta herramienta puede ayudarte a preparar una reunión entre ventas, reservaciones y operaciones. | |||
|---|---|---|---|
| Es un modelo editorial para definir responsabilidades, no un protocolo contractual ya aprobado por White Pigeon Holidays. | |||
| Incidencia | Primera acción | Quién debe decidir | Comunicación |
| Vuelo cancelado | Confirmar estado y opciones con el emisor o aerolínea; revisar servicios terrestres | Según el componente y la autorización acordada | Agencia y equipo local coordinados |
| Hotel no disponible | Buscar alternativas y comparar servicios | Agencia ante cambios sustanciales | Responsable previamente designado |
| Traslado fallido | Localizar al pasajero y gestionar solución | Operador dentro de su autoridad; agencia si hay cambios relevantes | Contacto operativo |
| Guía no disponible | Revisar reemplazo e idioma | Según cumplimiento de lo contratado | Operador y agencia |
| Pasajero enfermo | Priorizar asistencia y activar contactos necesarios | Según la urgencia y las autorizaciones | Comunicación coordinada |
| Cliente cambia una visita | Evaluar disponibilidad, horario y costo | Agencia o cliente, según acuerdo | Responsable asignado |
| Actividad cancelada | Ofrecer alternativa o revisar consecuencias | Agencia si modifica el producto | Agencia o equipo local |
| Gasto extraordinario | Documentar motivo, importe y opciones | Persona autorizada | Agencia y pasajero según corresponda |
| Lo importante no es que todas las empresas utilicen exactamente esta distribución. | |||
| Lo importante es que la distribución elegida sea conocida y esté documentada. | |||
9. Cómo cerrar una incidencia sin dejar pendientes
El viaje puede continuar normalmente después de resolver un problema.
Pero eso no significa que la incidencia esté cerrada.
Quizá hubo un suplemento que falta facturar.
Tal vez el hotel prometió una devolución parcial.
O el pasajero presentó una reclamación que necesita seguimiento.
Por eso recomiendo mantener un registro sencillo.
| Campo | Información que debes registrar |
|---|---|
| Referencia | Reserva, fecha y servicio afectado |
| Descripción | Qué ocurrió y cuándo se detectó |
| Evidencia | Confirmaciones, mensajes o documentos relevantes |
| Alternativas | Qué opciones se presentaron |
| Aprobación | Quién autorizó y cuándo |
| Comunicación | Qué se informó al pasajero |
| Costos | Importe, moneda y responsable pendiente de determinar o confirmado |
| Estado | Resuelto, pendiente de reembolso o en reclamación |
| Cierre | Acción final y responsable |
| También conviene distinguir entre solucionar el problema inmediato y resolver sus consecuencias económicas. | |
| Por ejemplo, conseguir otro hotel puede atender la necesidad de alojamiento. | |
| Pero si hubo un cambio de categoría, cargos adicionales o servicios no utilizados, todavía queda una revisión comercial. | |
| Tu agencia necesita conservar esa información para responder al cliente con precisión. | |
10. Qué debe contener tu protocolo de operación B2B
Antes de la siguiente reserva, reúne estos elementos:
- Nombre del responsable operativo en India y su suplente.
- Contacto de tu agencia con autoridad para decidir.
- Proveedores y servicios que requieren reconfirmación.
- Procedimiento para vuelos modificados.
- Procedimiento para cambios de hotel.
- Reglas para reemplazar guías y vehículos.
- Límites de autorización de gastos.
- Comunicación directa con el pasajero.
- Activación de emergencias y asistencia.
- Registro de decisiones y cierre de reclamaciones.
No necesitas un manual enorme para cada viaje privado.
Necesitas un documento suficientemente claro para que las personas involucradas puedan actuar sin reconstruir toda la operación desde cero.
Para grupos, programas complejos y viajeros con necesidades especiales, quizá tengas que ampliar el nivel de detalle.
Preguntas frecuentes sobre incidencias en viajes a India
1. ¿Quién responde si cancelan un vuelo en India?
La aerolínea y el emisor deben atender las gestiones que les correspondan por el boleto y las reglas aplicables.
El DMC puede coordinar los cambios terrestres que estén dentro de su alcance.
Tu agencia debe conocer ambas gestiones y las decisiones comerciales que requieran autorización.
2. ¿El DMC debe pagar una noche adicional de hotel por un vuelo cancelado?
No automáticamente.
Depende del origen de la incidencia, los contratos, las condiciones de los servicios y los derechos que correspondan frente a la aerolínea u otros proveedores.
Confirma el costo y la responsabilidad antes de comprometer el pago.
3. ¿Qué pasa si el hotel cambia la habitación confirmada?
Pide que se compruebe la reserva y se presente una solución.
Si la alternativa modifica las condiciones relevantes del producto, tu agencia debe intervenir conforme al acuerdo.
4. ¿Puede el operador cambiar un hotel sin consultar a mi agencia?
Depende de la autorización acordada y de la urgencia.
Conviene permitir ciertas medidas operativas necesarias, pero exigir aprobación para cambios sustanciales de categoría, ubicación o costo.
5. ¿Quién debe informar al pasajero sobre un retraso?
La persona definida en el protocolo.
El operador puede comunicar información logística directamente cuando sea necesario, mientras tu agencia conserva el seguimiento comercial acordado.
6. ¿Qué hago si el pasajero solicita un gasto adicional durante el recorrido?
Pide que el operador explique la opción, su costo y las condiciones.
Después verifica quién tiene autoridad para aprobarla y cómo se cobrará.
7. ¿Debo tener un contacto operativo disponible durante todo el viaje?
Debes conocer los canales y horarios de atención confirmados para tu reserva.
También conviene acordar una vía de escalamiento para emergencias, sin asumir cobertura ilimitada cuando no está documentada.
8. ¿El DMC puede comunicarse directamente con mi cliente?
Sí, cuando lo requiera la operación y esté permitido conforme al acuerdo.
Define los motivos, canales y límites del contacto antes de compartir los datos personales.
9. ¿Quién responde ante una emergencia médica?
La prioridad es buscar la asistencia adecuada y activar los contactos y servicios de emergencia correspondientes.
El operador local, tu agencia, el pasajero y la aseguradora pueden tener funciones distintas.
Estas deben establecerse antes del viaje, sin sustituir la atención médica profesional.
10. ¿Cómo compruebo que una incidencia quedó resuelta?
Solicita evidencia de la solución, confirmaciones actualizadas, costos aplicados y pendientes.
Una incidencia sólo debería cerrarse administrativamente cuando estén identificadas también las consecuencias comerciales.
11. ¿Las aerolíneas están obligadas a compensar todos los retrasos?
No.
Las obligaciones dependen de las normas aplicables, las circunstancias y las excepciones previstas.
En India, debes consultar las disposiciones vigentes de la DGCA y las condiciones del vuelo concreto.
12. ¿Qué debo pedir al DMC antes de enviar mi primer cliente a India?
Solicita un plan operativo que identifique responsables, contactos, reconfirmaciones, autorización de gastos, comunicación y cierre de incidencias.
Asegúrate de que ese plan corresponda al viaje contratado y no sea únicamente una presentación comercial.
Un viaje bien coordinado no depende de que nunca ocurra un problema
Los vuelos pueden cambiar, los hoteles pueden tener incidencias y un servicio terrestre puede necesitar una alternativa.
Tu agencia no controla todas esas circunstancias.
Lo que sí puede controlar es cómo prepara la relación con sus proveedores y cómo toma decisiones cuando algo cambia.
Un DMC debería ayudarte a identificar opciones y ejecutar las soluciones terrestres que correspondan a su alcance.
Tu agencia necesita conocer las alternativas, autorizar los cambios comerciales relevantes y mantener una comunicación clara con el cliente.
Y ambos deben saber cómo documentar el resultado.
La mejor manera de revisar esta capacidad no es preguntar si un operador puede resolver cualquier emergencia.
Es presentarle situaciones concretas y comprobar cómo organizaría cada decisión.
Revisa el protocolo operativo de tu próximo viaje a India
Prepara un brief con fechas, pasajeros, ruta, hoteles, vuelos, necesidades especiales y preferencias de comunicación.
Solicita definir responsables y reconfirmaciones, gestión de cambios en vuelos, hoteles y traslados, además de la aprobación de costos adicionales y documentación de incidencias.
